CONSEGUIRAM: DESROLINIZARAM A TAM!
Na edição do Landmarketing de 15 de novembro de 2006 procurei alertar herdeiros, executivos e acionistas da TAM, da loucura sobre a tese absurda que prosperava na empresa e que era de defenestrar, para sempre, a figura de seu único e definitivo ícone, de sua legenda, de seu principal ativo, o COMANDANTE ROLIM. Num processo batizado internamente de “desrolinização da TAM”. Era tarde demais.
Em março de 2001, ROLIM, ainda vivo, convidou MARCO ANTONIO BOLOGNA para ocupar a posição de VICE-PRESIDENTE DE FINANÇAS E GESTÃO, e DIRETOR DE RELAÇÕES COM O MERCADO. Apostava no executivo pela sua qualificação na gestão financeira da companhia, mas jamais como seu sucessor. ROLIM morreu e a família optou por BOLOGNA. Engenheiro de formação, com carreira no mercado financeiro, talvez um ótimo executivo para permanecer na retaguarda; jamais para ocupar a linha de frente, para liderar a frente da tropa nas trincheiras do mercado; em hipótese alguma para substituir ROLIM.
A TAM de ROLIM era e foi construída para ser uma empresa onde a qualidade dos serviços e o apreço e respeito ao cliente, estivessem em primeiríssimo lugar. Tudo isso por um preço justo. Jamais fez parte de seu DNA ser uma empresa inserida no contexto das companhias de tarifa baixa. Em um de seus mandamentos, ROLIM era definitivo: “MAIS IMPORTANTE QUE O CLIENTE SÓ SUA SEGURANÇA”. E enquanto vivo conseguiu convencer seus clientes e seguidores que o preço praticado pela TAM, embora não fosse o menor, era de longe a melhor relação custo-benefício existente. Pela segurança oferecida – não obstante a tragédia com o Fokker em Congonhas – pela qualidade percebida, reconhecida e excepcionalmente reputada pelos clientes. Por tudo isso, a lealdade, traduzida na adesão ao plano de milhagem da TAM, é um dos mais importantes “cases” de marketing da história da aviação moderna.
A TAM nasceu para ser assim, diferente da GOL que já ao nascer referenciava-se, 100%, na legendária SOUTHWEST, a empresa benchmark no território das empresas de tarifa baixa. Quando foi desenhada num lenço de papel num restaurante há quase 40 anos, e para cobrir apenas 3 Estados americanos, a SOUTHWEST elegeu como caminho e posicionamento TOLERÂNCIA ZERO em relação a custos. É, até hoje, a empresa que consegue, com uma larga margem sobre seus concorrentes, manter seus aviões o maior tempo no ar. É ainda, a única empresa do mundo capaz de “virar” um avião em 15 minutos – da aterrizagem a nova decolagem -, com um mínimo de funcionários envolvidos na operação. A GOL nasceu mirando-se nesse espelho. Definitivamente não foi assim que nasceu e muito menos que era a TAM.
ROLIM lutou sua vida toda para chegar a liderança. Morreu sem conseguí-la na totalidade. Com a crise da VARIG, a oportunidade escancarou-se e a TAM chegou lá. E na posição de líder, ao invés de se fazer seguir, respeitar e impor as regras do jogo, decidiu espelhar-se na GOL, contrariando, como se possível fosse, seu DNA. DEU NO QUE DEU! Líderes não seguem, são seguidos e se fazem seguir.
No dia 29 de novembro, em cobertura realizada pela AGÊNCIA ESTADO (PAULO MACIEL), MARCO ANTONIO BOLOGNA, em nome da TAM e do SINDICATO NACIONAL DAS EMPRESAS AEROVIÁRIAS que preside, foi impiedoso com o Governo e com as autoridades do setor, “A parte de terra foi endereçada (realizada) bem como a parte de conforto voltada ao passageiro. O que não aconteceu foi a execução daquilo que não é visível: os investimentos no controle da aerovia, o que acabou dando esse problema no controle do espaço aéreo... Eu acho que o maior dano que pode acontecer é o dano da imagem...”. Concluiu garantindo que o caos verificado no feriado de Finados não se repetiria no NATAL e no ANO NOVO...
Na pressa de ocupar o espaço deixado pela VARIG, a TAM correu atrás para aumentar a frota. E acreditou ser suficiente. Superestimou a capacidade de atendimento e gestão de sua FORÇA HUMANA, por mais competente e aguerrida que seja. Mas, claro, limitada. De novo, DEU NO QUE DEU. E quando a CRISE se estabeleceu, o comandante não se postou na linha de frente. E nas poucas vezes em que se pronunciou não passou segurança e, muito menos, tranqüilidade.
Quando o FOKKER caiu ROLIM estava fora do país, regressou imediatamente, e colocou-se na frente de tudo e de todos, respondendo a todas as perguntas, e conseguindo, com muito empenho e desgaste físico chegando, praticamente a exaustão, e lastreado no capital da confiança que semeou em sua clientela, manter a MARCA FORTE E RESPEITADA. Agregando uma pontuação maior ainda, em sua característica de LEGENDÁRIA.
Tudo bem que BOLOGNA não tenha esse perfil e muito menos 1% do carisma de ROLIM. Mas, alguém, pela companhia, que fosse do conhecimento e admiração pública, tinha que fazê-lo. E BOLOGNA e a empresa não prepararam e investiram em nenhum executivo para desempenhar esse papel. De enfrentar, de peito aberto e com consistência e sinceridade, postando-se num dos balcões da companhia em CONGONHAS, os milhares de seguidores de ROLIM absolutamente perplexos diante dos acontecimentos.
O avião que caiu, num acidente sem precedentes e de probabilidade estatística quase que zero, foi o da GOL. E pela postura de seus dirigentes, hoje totalmente assimilado e compreendido, independente da dor e do sofrimento dos familiares. A marca que hoje treme e balança, pela incompetência crônica e total despreparo na gestão de crises, é a TAM. BOLOGNA não está conseguindo cumprir o que prometeu em sua CARTA de fevereiro de 2004, a primeira na condição de presidente da companhia: “Minha responsabilidade maior como Presidente será preservar e estimular a missão e a visão deixadas como legado pelo nosso fundador”.
MML – FRANCISCO ALBERTO MADIA DE SOUZA, cliente TAM, envergonhado pelo que estão fazendo com o legado do COMANDANTE ROLIM.
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