Dentre as personagens da 12ª GERAÇÃO DO MARKETING, talvez a mais marcante de todas sejam os BGAs – BRAND GUARDIAN ANGELS. Pessoas que por uma circunstância ou muitas situações apaixonaram-se perdidamente pelas marcas e hoje são seus principais defensores, seus anjos guardiões. Os exemplos desses anjos se multiplicam dia após dia, mas algumas pequenas histórias são marcantes e reveladoras dos caminhos/atitudes que as empresas precisam percorrer na busca e na construção desses inestimáveis anjos. Como as da ZAPPOS (loja de calçados). Postada por uma cliente, no dia 7 de julho de 2007 as 1:36 pm, e com o título “NICE PEOPLE”. O depoimento da cliente na internet é o seguinte:
“A ZAPPOS tem coração. E eu sou testemunha. Minhas últimas semanas foram as piores de minha vida, mas no meio de tanto sofrimento, uma luz. No mês de maio eu comprei alguns pares de calçados da ZAPPOS para minha mãe. Como nos últimos meses ela perdeu muito peso, os sapatos ficaram largos e não serviam mais. E assim tive que renovar todo o seu guarda-roupa, com vestidos e sapatos novos, até porque minha mãe iria passar uma temporada com sua irmã em Oregon. Dos sete pares que comprei pela internet apenas 2 serviram. Mas não me preocupei porque a ZAPPOS se responsabiliza por todo o processo de devolução e trocas, incluindo as despesas de transporte.
Infelizmente minha mãe adoeceu, em poucos dias morreu, e minha vida virou um caos decorrente de toda a tristeza mais providências necessárias. E nesse turbilhão, esqueci-me de devolver os calçados, dentro do prazo de 15 dias, conforme o que é comum nas garantias de troca e devolução. Dentre as mensagens de condolência, um e-mail da ZAPPOS perguntando sobre os 7 pares de calçados e perguntando se todos serviram bem para minha mãe. Respondi contando toda a história, e pedindo que relevassem o prazo convencional dos 15 dias porque pretendia realizar a troca dos mesmos.
Nas situações de troca, e mesmo todas as despesas correndo por conta da loja, o cliente tem que acionar e entregar as mercadorias para a UPS. No dia seguinte a minha resposta a ZAPPOS respondeu, manifestando seus sentimentos, e dizendo que já contatara a UPS para que retirasse os calçados em minha casa. De forma sensível, abriam uma desejada exceção.
Ontem, quando eu voltei para casa, o homem da floricultura estava me esperando com um lindo arranjo de flores. No cartão, a ZAPPOS. E aí chorei tudo o que não tinha chorado nas últimas semanas. Numa empresa com um coração desse tamanho sempre se pode confiar”.
Em questão de minutos milhares de internautas manifestaram-se positivamente e com novos depoimentos sobre o post da cliente da ZAPPOS, agora, uma ZAPPOS BGA.
(construindo anjos guardiões de marcas, do madia e associados)
enquanto isto, neste nosso mercadito de drogas, sequer os SAC´S disponibilizam um atendimento(que é obrigatório) minimamente atencioso no tocante a presteza de soluções em questões primárias. aliás, a nova lei sobre os SAC´S tornou-se mais uma que virou escárnio, principalmente pelas TIM,VIVO,CLARO,CREDICARD,SKY e por aí vai. então, como se apaixonar por marcas que nos tratam(pior) como putas de quinta categoria?
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