Conheci Eduardo Fischer no início de sua carreira, durante o famoso curso de criatividade de Buffalo, onde fomos room mates . Ele estava se preparando para começar em alguma agência e tinha uma convicção, que declarava com o despudor de um jovem sonhador: “eu ainda vou ter a maior agência do Brasil”. Sua carreira é bem conhecida de todos e mostra que ele manteve a meta que anunciava então. De minha parte, mesmo acompanhando à distância, penso que uma de suas muitas virtudes como empreendedor é ter a sensibilidade necessária para reconhecer as oportunidades e aproveitá-las.
Agora ele anuncia que vai transformar a estrutura de sua agência,eliminando o atendimento como é entendido hoje. Errado? Em minha opinião, certíssimo e na hora apropriada, mais uma vez. Talvez até com algum atraso. Explico.
Aqueles que tiveram a bondade e paciência de me ouvir nestes últimos anos, em palestras e wokshops, puderam conhecer minha análise do Atendimento de uma agência de propaganda, que vou tentar resumir assim:
1. Em suas origens, o contato, ou atendimento, veio da corretagem,prática comum nos veículos de comunicação e adotada pelas agências de propaganda. Sua importância era então fundamental, pois ele era muitas vezes o “dono da conta”,que o acompanhava em caso de mudança.
2. Mesmo depois que essa circunstância foi praticamente banida do do mercado, ele manteve seu prestígio e valor, pois era a “ voz do cliente” dentro da agência e vice-versa.
3. Com a crescente valorização das outras areas e profissionalização das estruturas nas agências, a Criação e a Mídia, principalmente, passaram a ter cada vez maior exposição junto aos clientes, fazendo as apresentações de suas especialidades.
4. Já não tão influente na hierarquia das agências, o contato fez sua última trincheira no Planejamento, mas o surgimento de especialistas na matéria pos em cheque essa defesa. E o Atendimento ficou perdido.Foi na época em que insinuações injustas e mordazes diziam que o contato precisava ter braços compridos e fazer musculação para carregar layouts.
5. Qual a saída? Na minha visão, e muitas vezes eu disse isso, as agências não teriam atendimento ou contatos, mas Gerentes de Contas, verdadeiros gestores dos assuntos do cliente dentro e fora da agência, em tudo que diz respeito à comunicação de marketing e à preservação da Marca. Sua responsabilidade deveria extrapolar a construção de campanhas, que ele teria que coordenar, estimulando e orientando as diversas apresentações setorizadas – iria além, administrando e rentabilizando os investimentos do cliente. Ao invés de se constranger com o título de “voz do cliente na agência” e vice-versa, ele assumiria essa verdade e construiria sua carreira como imprescindível gestor de uma atividade intensa e co-participativa.
Não será mais ou menos isso o que pretende implantar o Fischer?
A verdade é que o tema poderia ser aprofundado, ampliado e aperfeiçoado nas cátedras universitárias, mas, para minha surpresa, fiquei sabendo que nossos currículos não incluem essa matéria. Ficamos, pois, nas opiniões e nas brechas eventuais que as oportunidades oferecem.
fim do atendimento em agencias ? do júlio pimentel, administrador publicitário, consultor, ex-professor da ESPM são paulo, colunista do acontecendoaqui.
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