Os brasileiros são considerados no Brasil e no mundo profissionais de alto nível e que sabem trabalhar sob pressão, mas são considerados mesmo, altamente criativos.
Criativos no sentido de buscar soluções alternativas e diferentes para problemas antigos e novos, e criativos no sentido de buscar fontes de receitas num mercado cada vez mais competitivo, onde o mais do mesmo e sempre o mesmo, e nunca o mais.
Explico: Nos diversos segmentos, tanto industria quanto varejo ou distribuição, a busca e lançamento incessantes de novidades que possam dar a impressão de agregar valor ao cliente e uma realidade;
Em muitos casos podem ate representar um ganho percebido pelo cliente, mas também pode ser um tiro no pe, daqueles percebidos pelos clientes como engodo, especialmente se estes clientes estão bem informados de praticas levadas a efeito em outros mercados/paises.
Vamos tratar aqui dos chamados contratos de fidelidade.
Inicialmente , buscando marcar posição e manter mercado, esses contratos foram lançados por uma determinada Cia operadora de telefonia celular.
Os telefones celulares, caros no Brasil, cujos preços de venda estabelecidos nem sempre seguiam uma lógica de custo + tributos + margem de lucro = preço de venda, tinham este preço de venda inflado para, justificado por um chamado “contrato de fidelidade” de 12 meses, conceder um gordo “desconto” ao cliente, trazendo seu preço de venda ao seu real nível. O cliente saia da Loja contente por ter “ganho” tal desconto, mas prisioneiro da Cia de telefonia por 12 longos e caros meses.
Posteriormente e muito rapidamente, todas as Cias de telefonia passaram a “copiar” este estratagema lançado pela Cia pioneira, mas, com criatividade, concedia outras “bondades” elevando o tal contrato de fidelidade para 18 meses. E la ia o novo escravo por 18 meses feliz da vida pelas bondades recebidas em formato de descontos, fones adicionais, minutos grátis etc.
Essa pratica, condenável e não aceita por muitos usuários, continuou a se propagar, ate o ponto de todas as Cias telefônicas operarem no mesmo sistema. Não havia muito e com quem reclamar, pois operando com Cia A ou B ou C, em todas elas, tinha la o contrato de exclusividade.
Recentemente uma delas tentou quebrar esse elo, como uma grande novidade, inclusive usando como mote em grande campanha publicitária. Vamos ver se a moda pega.
Saindo do campo da telefonia, a moda pegou sim, mas para implementar o tal contrato de fidelidade, com as Cias de TV a cabo.
Na ultima semana chamamos a Cia Net para instalar mais um ponto de TV a cabo em minha residência em SP. Qual não foi minha surpresa quando, depois de tentarem me vender de todas os modos os novos planos e pacotes de canais e filmes, sempre mais caros, informaram que para a instalação desse novo ponto deveria eu assinar um contrato de exclusividade de 18 meses. Isso para um cliente há mais de 10 anos da Net e visceralmente contrario aos contratos de exclusividade.
Tentei de todas as formas mostrar a eles que o “contrato” de exclusividade e uma prerrogativa do cliente, e assim e mantido desde que o cliente esteja absolutamente satisfeito no tempo com o atendimento e serviços recebidos de seu fornecedor.
Você compra na mesma Loja ou vai ao mesmo restaurante por anos a fio, desde que você esteja satisfeito, não carecendo desses lugares impingirem ao cliente um contrato de exclusividade que nada mais e que um obrigação repassada ao cliente para que a Empresa não o perca.
Ao invés de melhorar seus serviços para manter o cliente cativo por opção, impingem um contrato de exclusividade fazendo do cliente um escravo da empresa deficiente por longos 12 ou 18 meses; e caindo o cliente na tentação de quebrar tal contrato, custa caro, pagando multas altíssimas que nada mais e que uma remuneração pelos maus serviços prestados.
Enfim, manter o cliente cativo e uma obrigação da Empresa através do bom atendimento, bons produtos, bons preços, bons serviços, e não através de uma relação jurídica com contrato de exclusividade. Quem quebrar essa corrente terá no mínimo o beneplácito de ser considerada uma empresa que pensa em seus clientes, mas para te-los cativos, devera ser boa naquilo que faz.
(o cliente e os contratos de fidelidade, do júlio pimentel)
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