extinto quem não for distinto(mas não pode ser só de fachada)

Nesta semana conheci as principais conclusões do estudo "Daemon Quest Sales & Marketing Trends", realizado pela consultoria Daemon Quest na Espanha.

Primeiro, eles descobriram que 64% das empresas espanholas não têm nenhum programa, estratégia ou ação de fidelização de clientes. Creio que no Brasil a situação é pior, devendo estar na casa dos 80%. O estudo também identificou que os cartões de pontos, descontos e clubes de consumidores são os programas de fidelização mais utilizados, ainda que a maioria deles, por variadas razões, não mostre resultados inteiramente positivos.

O abandono (churn) de clientes é um dos maiores temores das empresas (isso é facilmente perceptível nas operadoras de telefonia celular e cartões de crédito), em particular aquelas que se dirigem ao consumidor final. Portanto, o objetivo estratégico deve ser a retenção dos clientes.

Atualmente, em alguns setores, a perda anual chega a alarmantes 30% - ou seja, em pouco mais de 3 anos a empresa tem que repor 100% de sua base de clientes. Não é de estranhar que nos Estados Unidos a fidelização seja uma prioridade estratégica, conforme relato do Conference Board.

Lá, as empresas dirigidas ao consumidor final investem por ano cerca de 1,5 bilhão de dólares em programas de fidelização. Entretanto, apenas um terço delas têm benefícios econômicos como resultado dessas ações. Isso se deve ao fato de que nem todos os clientes têm que ser fidelizados. O esforço de retenção deve ser dirigido aos clientes de maior valor para a empresa e com maior potencial de crescimento.

Os estudos demonstram também que uma empresa tem até 80% de probabilidade de venda a um cliente em carteira e apenas 25% de probabilidade de venda a um cliente potencial. Apesar disso, 40% das empresas afirmam que dão prioridade à captação de novos clientes em vez de investir na fidelização dos clientes existentes. É óbvio que nenhuma empresa deve deixar de lado a busca da ampliação da sua base de clientes, mas o esforços tem que se equilibrar com a fidelização da base atual.

A retenção de 25% de clientes de alto valor podem incrementar a rentabilidade em até 15%. Por isso, a fidelização deve ser encarada como uma ferramenta estratégica fundamental para o crescimento.

2) Os comentários dos consumidores aumentam as vendas dos varejistas online e incrementam o tráfego nos sites dos anunciantes. Esta a conclusão do estudo do Social Commerce Report 2007 da E-Consultancy. Mais da metade dos varejistas online dos Estados Unidos, Reino Unido e Europa aumentaram suas vendas graças aos comentários dos consumidores. Quase 80% tiveram aumento de tráfego nos sites.

A pesquisa também revelou que 30% dos varejistas online utiliza as opiniões e comentários dos consumidores em suas páginas. Eles consideram que o conteúdo gerado pelos usuários é "extremadamente importante" ou "muito importante" na estratégia de suas empresas. Os compradores online utilizam os comentários de outros consumidores como referência, principalmente quando compram produtos complexos ou de alto preço como eletrônicos e carros.

(fidelizar ou morrer, do emílio cerri, no acontecendoaqui)