Toda vez que preciso ligar para algum SAC – Serviço de Amolação ao Cliente, fico me perguntando o que passa pela cabeça de um profissional de marketing quando ele manda gravar aquela mensagenzinha cínica "Não delisgue – a sua ligação é muito importante para nós ". Qual será o conceito de ligação importante para esssa gente? Como será que eles tratam as ligações desimportantes ?
Vejamos: primeiro eles treinam cuidadosamente os atendentes para falar em um dialeto esquisito, onde tudo tem que ser no gerúndio (“vamos estar transferindo para que o setor possa estar processando”). Depois, dificilmente alguém que atenda telefonemas possui algum grau de autonomia para resolver problemas – eles são pagos para ouvir e falar amenidades inúteis. No final, ainda testam a sua memória gratuitamente, pois o obrigam a repetir a mesma história pelo menos cinco vezes a cada ligação para pessoas diferentes.
Causa espécie a desconexão entre as milionárias campanhas publicitárias e o atendimento propriamente dito. Os slogans são um primor de galinhagem explícita: “você é o mais importante para nós”, “somos apaixonados por você”, “nosso banco foi feito só para você”, “você é a nossa razão de existir” e por aí vai… Isso tudo mais parece aquele papinho de malandro que não perde uma oportunidade de conquista sem o menor critério de seleção.
No afã de mostrar como você é “especial” acaba deixando bem claro que esse golpe vale para todas. O teatrinho de mentiras inocentes e arroubos criativos de publicitários que não devem ser clientes de seus clientes se supera a cada dia e eu fico me perguntando: Alguém já abriu uma conta no Banco do Brasil por causa da campanha que põe nomes de cidadãos brasileiros nas fachadas? Será que a pessoa consegue se sentir especial depois de ficar 48 minutos em pé em uma agência lotada assistindo ao trabalho vagaroso e conformado de seus profissionais? Será que a direção do banco realmente pensa que a imagem da instituição está sendo beneficiada com essa campanha?
A discussão que eu quero levantar aqui é: em que se baseiam os publicitários para conceber essas obras de arte? Em pesquisas de opinião, na identidade do cliente, nas tendências apontadas pelo último SP Fashion Week ou no horóscopo do dia? O fato é que as campanhas parecem tão apartadas da realidade dos anunciantes que fico me fazendo a pergunta óbvia sobre se alguém já chegou a medir o impacto das campanhas sobre os clientes (e potenciais) ou o orçamento está tão folgado que eles podem se dar ao luxo de ignorar esses detalhes. Em estatais, tudo indica que impera a segunda opção, a julgar pelas verbas astronômicas e pelos critérios de escolha de agências divulgados pelas CPIs ao longo do ano passado. Mas como se explica que o mesmo fenômeno se repita em empresas privadas, que realmente precisam mostrar resultados?
Algum publicitário aí pode dar uma luz?
*Exceção honrosa, quero parabenizar a equipe da Neovox(Florianópolis) pela campanha da Celesc. Ela não apela para a hipocrisia dizendo que eu sou especial. Dá o recado de maneira competente e criativa.
(sua ligação é muito importante, da lígia fascioni, para o acontecendo aqui)
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